영상통화 민원이 갑자기 왜 나왔을까. 이 서비스 뒤에 숨겨진 이야기
여러 가지 기사를 조합해보니, 하나의 흐름이 보였다.
이 서비스가 그냥 “편하라고” 만든 게 아니라는 거다. 꽤 무거운 사건들이 쌓이고 쌓여서 나온 결과물이었다.
시작은 코로나였다
2020년, 갑자기 세상이 멈췄다. 주민센터, 구청, 세무서. 사람들이 몰리면 안 되는 곳이 됐다. 정부는 급하게 비대면 민원 서비스를 밀어붙이기 시작했다. 행정안전부는 2022년 「민원 행정 및 제도개선 기본지침」을 발표하면서 디지털·비대면 민원 서비스 확대를 공식화했다. (행정안전부 보도자료)
그때까지만 해도 “코로나 때문에 어쩔 수 없이”라는 느낌이었다.
그런데 코로나가 끝나도 이 서비스는 오히려 더 확대됐다. 왜?
사람이 죽었기 때문이다
2023년 7월, 서울 서이초등학교 교사가 학부모의 악성 민원에 시달리다 스스로 목숨을 끊었다. (아시아경제) 온 나라가 들끓었다.
그로부터 한 달도 안 돼서, 경기도 동화성세무서의 민원팀장이 악성 민원인을 응대하다 실신했다. 민원인이 소리를 지르는 중에 쓰러졌는데, “쇼하지 마”라는 말까지 들었다고 한다. 그 공무원은 24일 만에 세상을 떠났다. (JTBC) 더 비극적인 건, 8개월 뒤 그 공무원의 배우자마저 뒤따랐다는 것이다. (이데일리)
이 사건들이 터지고 나서 통계가 하나 나왔다. 민원인의 폭언과 폭행 등 위법행위가 2018년 약 3만 4천 건에서 2021년 약 5만 1천 건으로 매년 10% 이상 급증했다는 것. (연합뉴스) 국민 10명 중 9명이 “민원공무원을 보호해야 한다”고 응답한 설문 결과도 나왔다. (대한민국 정책브리핑)
그래서 지금, 시스템이 바뀌고 있다
이 흐름 속에서 발견한 것들을 정리해봤다.
정부는 두 갈래로 움직이고 있다. 하나는 악성 민원을 차단하는 것이고, 다른 하나는 정상적인 민원을 더 편하게 만드는 것이다.
차단 쪽으로는, 2024년 9월 서울시가 악성 민원 전화 20분 자동 종료 시스템을 도입했고 (서울경제), 2026년 3월 현재 수원시를 비롯한 경기도 지자체들이 줄줄이 같은 시스템을 시행 중이다. (시민일보) 전화 민원 녹음 도입률은 99%에 달한다. (행정안전부)
편의 쪽으로는, 영상통화 민원이 나온 거다. 구청이나 주민센터에 직접 안 가도 담당 공무원과 예약된 시간에 영상 통화로 대면 업무를 처리할 수 있는 서비스.
영상통화 민원, 내가 구체적으로 뭘 하면 되는가
여러 기관의 사례를 조합해보니 이런 흐름이었다.
1단계. 내가 처리해야 할 민원의 소관 기관을 확인한다.
식약처, 구청, 주민센터, 세무서 등 기관마다 영상 민원 가능 여부가 다르다. 식약처는 이미 온나라 PC 영상상담과 Webex 모바일 상담을 운영 중이다. (식약처 통합상담예약)
2단계. 해당 기관 홈페이지에서 비대면 영상상담을 예약한다.
보통 희망일 3일에서 7일 전에 사전 예약이 필요하다. 휴대폰 인증 후 상담 희망 부서와 시간을 선택하면 된다. 예약이 확정되면 문자가 온다.
3단계. 예약 시간에 웹캠 달린 노트북이나 스마트폰으로 접속한다.
집, 사무실, 카페. 어디든 상관없다. 인터넷만 되면 된다.
4단계. 담당 공무원과 얼굴 보면서 민원을 처리한다.
전화로는 설명이 어려웠던 서류 확인, 복잡한 질의도 화면 공유하면서 해결할 수 있다.
직접 써본 사람들의 이야기를 모아보니
실제 사용 후기들을 찾아보고 정리해봤다.
내가 발견한 장점들은 이랬다.
왕복 2시간 걸리는 관공서를 안 가도 된다는 게 압도적이었다. 특히 육아 중이거나 직장인이거나 거동이 불편한 사람에게는 혁명적이라는 반응이 많았다. 전화로는 “이 서류 어디 칸에 뭘 써야 하나요”를 설명하기 어려운데, 화면 공유로 한 번에 해결됐다는 이야기도 있었다. 민원실 대기 번호표 뽑고 1시간씩 기다리는 경험을 안 해도 된다는 것도 컸다.
발견한 단점들도 있었다.
아직 모든 기관, 모든 업무에 적용되는 건 아니라는 점이 가장 아쉽다는 반응이었다. 웹캠이나 헤드셋이 없으면 PC에서는 이용이 어렵고, 어르신들은 접속 자체가 진입장벽이 된다는 이야기도 있었다. 예약이 3일에서 7일 전에 필요해서 급한 민원에는 맞지 않다는 점, 그리고 기관마다 사용하는 플랫폼이 달라서 헷갈릴 수 있다는 지적도 보였다.
이 흐름 속에서 내가 진짜 챙겨야 할 것
여러 기사와 정책 방향을 조합해보니 이런 예측이 가능했다.
지금은 식약처 같은 일부 기관 중심이지만, 행정안전부가 비대면 민원 서비스 확대를 지속 추진하고 있어서 앞으로 주민센터, 구청, 세무서 등으로 빠르게 퍼질 가능성이 높다. 악성 민원 차단 시스템과 함께, 정상적인 민원은 더 빨리 더 편하게라는 방향으로 가고 있다.
당장 얻을 수 있는 이득은 명확하다. 시간과 교통비를 아끼고, 반차를 안 쓰고, 아이를 맡기지 않아도 된다. 복잡한 인허가나 상담 민원이 있다면 지금 당장 해당 기관 홈페이지에서 “비대면 상담” 또는 “영상 민원”을 검색해보는 게 첫 번째 행동이다.
그리고 아직 말 안 한 부분이 하나 있다. 이 서비스가 확대되면 결국 민원실 방문 자체가 줄어들면서 대기 시간도 줄어든다는 것. 영상통화 민원을 안 쓰는 사람도 간접적으로 혜택을 받게 된다는 이야기다. 결국 모두가 이기는 구조로 설계되고 있다.
지금 내가 처리해야 할 민원이 있다면, “방문” 말고 “영상”이라는 선택지가 있는지 한 번만 확인해보자. 그 5분이 반나절을 벌어다 줄 수 있다.